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制度规定不该是银行失责的借口_张家口新闻网

2019-08-30 17:48:03  来源:张家口新闻网

          □王棣

  事件回放:几天前,笔者在桥东区建国路某银行网点办理业务,正值月末支取养老金的高峰时段,上午10点左右,银行内两台ATM(自动取款机)的现金已被取光。有客户提出在柜台取款时,却被工作人员告知,柜台只能办理100元以下及2万元以上数额的取款业务,客户只能等待ATM加钞或者到其他网点取款。当其他客户提出附近网点的ATM也已现金不足,能否通过柜台办理时,工作人员依旧强调“柜台取款规定”不能满足客户要求。笔者注意到,前来取款的客户多为老者,看着他们步履蹒跚悻悻而归,不免心有慨叹,当“智能自助”暂时“失助”时,银行服务是否应该及时调整政策规定,履行服务职责。

  事后笔者致电该银行的客服电话,客服解释称为了推广使用自助设备,银行确有柜台取款的数额规定,但当自助设备不具备使用条件时,工作人员也有义务为客户提供人工取款服务。平心而论,在业务量大、客户等待时间长的情况下,银行的相关制度安排有其合理性,但如果在执行层面忽视实际情况简单粗暴地“一刀切”,就不免给人留下推卸责任的不良印象。

  如今,金融服务市场竞争日趋激烈,各家商业银行也都在标榜“服务客户”的过程中不断改进工作,尤其是随着技术进步应运而生的“自助银行”“智能银行”,让客户有了更加便捷高效的业务办理体验。况且,银行柜台需要承担和办理的业务不仅限于存取款,诸多业务费时耗力,通过智能自助服务实现业务分流,也有利于工作效率的提升。但需要明确的是,作为服务行业,服务客户本就是银行自带的天然属性和基本职责,无论是从提供公共金融服务的银行职能出发,还是于获取利益、实现生存发展的企业运营目的落脚,客户权益的保障和落实,在任何时候都不应该遭到推诿和拒绝。于理,银行限制柜台取款数额,显然违背了《商业银行法》中储户取款自由的原则。于情,工作人员“仅此一家,爱来不来”的服务态度,也暴露出银行在内部管理和客户服务中存有欠缺之处。

  所谓细微之处见真章,群众眼中铸形象。当越来越多的老年人愿意学习使用自助设备迎合时代、减轻银行工作负担时,银行管理者和工作人员是否也该有所反思,能否通过系统内部的教育培训和制度管理,以及必要的自律自省,补上法律和职业道德的缺口。否则,看到门外笑脸相迎的广告,想到门里表面礼貌实则冷漠的被对待,当被怠慢的客户越来越多,顾客“用脚投票”的结果自然不言而喻。

  制度是冰冷的,但人是灵活的,在法律规定框架内适时而动、视情况而变的人性化服务,何尝不是银行树立口碑、赢得声誉的有力途径呢!

责任编辑:荆丽娟
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